Quer crescer na carreira, conquistar salários mais atrativos e expandir os seus conhecimentos? Então, a dica é apostar em uma pós-graduação EAD. E você sabia, inclusive, que, durante a especialização online, você conta com o serviço de tutoria para esclarecer dúvidas sobre os conteúdos e receber suporte em toda a sua jornada? É isso mesmo!
Dessa forma, você tem à disposição um tutor, profissional com experiência na área de conhecimento do curso escolhido e que trabalha para contribuir com o seu processo de aprendizagem. Mas, você sabe quais as características que os tutores devem ter e como é o treinamento oferecido para garantir que os alunos recebam o melhor atendimento? Vamos descobrir!
Qual o perfil dos tutores da pós-graduação EAD?
O tutor é a pessoa que tem o contato mais direto com os estudantes. Por isso, deve ter conhecimento aprofundado em todos os conteúdos das disciplinas dos cursos em que atua para poder oferecer um suporte robusto, conforme destaca Sheila Pelegri de Sá, Gerente de Operações Acadêmicas da Tutoria.
Além disso, o profissional deve ter habilidades de comunicação, principalmente escrita, porque vai se comunicar, primeiramente, por mensagens de texto com os alunos. “Também buscamos pessoas que falam e se expressam bem, porque queremos caminhar para um atendimento síncrono em videoconferência”, completa Sheila.
Outro ponto é que os tutores devem ter familiaridade com ferramentas digitais e disposição para aprender sempre. Eles ainda passam por uma imersão para que conheçam o Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA), que é a plataforma em que o processo de aprendizagem acontece, assim como o atendimento da tutoria.
Como é o processo de formação da tutoria?
No geral, há um processo de formação contínua com os tutores, visando sempre o melhor atendimento, segundo explica Mariana Marques Pedroni, Analista de Operações EAD. “Enviamos feedbacks individuais mensalmente, disponibilizamos materiais instrucionais e vídeos, realizamos reuniões e sempre os atualizamos sobre as novas diretrizes”, diz.
Logo após a contratação, eles passam por um treinamento que mostra o que é a tutoria e qual o papel do tutor. Nesse processo, entra a importância do atendimento humanizado. “Procuramos fazer com que os tutores acolham os alunos, evitando mensagens padronizadas para que o estudante se sinta ouvido por alguém do outro lado da tela e não por um sistema robotizado”, pontua Lorrainy Tomaz Tomé, Supervisora de Tutoria.
Agora, vamos conhecer dois pontos citados e que são importantes e fortemente destacados com os tutores:
1 – Atendimento humanizado
Para começar, os alunos não podem ter a impressão de que estão sendo atendidos por uma máquina. Ou seja, os tutores são instruídos a não usarem Ctrl+C e Ctrl+V nas respostas, destaca Sheila. “É preciso ser humano, gentil e conversar como se estivesse olhando nos olhos, mesmo que a comunicação seja por meio de texto. É uma diretriz constante”, completa.
Como falamos no início do texto, na pós-graduação EAD, o tutor é a quem o aluno vai recorrer quando precisar de suporte em algum conteúdo apresentado nas disciplinas. Por isso, precisam saber ouvir e responder. No ano passado, inclusive, os tutores realizaram o curso de comunicação não-violenta, que preza pelo diálogo empático e com foco no que o outro tem a dizer.
Mariana ressalta, ainda, que na própria capacitação é enfatizada a relevância do atendimento humanizado. “Reforçamos a importância da não utilização de mensagens padronizadas, mas da aproximação com os alunos, para que eles se sintam acolhidos e entendam que existe alguém do outro lado da tela e não um robô”, enfatiza.
2 – Feedbacks
É preciso avaliar também se os alunos estão satisfeitos com os retornos recebidos. Por isso, os tutores são acompanhados por indicadores diários de performance, o que inclui, por exemplo, se o atendimento está sendo realizado dentro do prazo previsto – ou seja, em 24 horas úteis.
A partir disso, o tutor recebe um feedback mensal com base em seu desempenho frente às avaliações dos alunos, que analisam se as respostas estão satisfatórias. Caso haja pontos de atenção, o tutor recebe a devolutiva e orientações sobre o que precisa melhorar para que, no dia a dia, realize um trabalho de excelência.
Para completar, vale destacar que todas as ações são feitas para que os tutores possam realizar um atendimento assertivo e de qualidade aos alunos. Por isso, saiba que você deve entrar em contato com a tutoria sempre que precisar. Inclusive, em média, 95% das mensagens enviadas pelos tutores e avaliadas pelos alunos recebem nota máxima.
Depois de conhecer o perfil e outros detalhes que envolvem os tutores da pós-graduação EAD, veja outros benefícios de cursar uma especialização.
