Se antes da pandemia as compras online já apresentavam um bom desempenho, hoje, esse hábito faz cada vez mais parte da rotina do brasileiro. Segundo o estudo Market Review Tendências do E-commerce para 2022, a frequência de compras online aumentou 71% no ano passado.
Ao mesmo tempo que isso mostra um cenário otimista, também significa que as empresas precisarão se esforçar ainda mais para atender à exigência do consumidor e investir em profissionais especializados em produtos digitais.
Neste artigo, mostraremos o que é necessário para oferecer uma boa experiência ao consumidor e o que as marcas podem fazer para fidelizar os clientes de compras online. Acompanhe a seguir.
Qual é a experiência do consumidor no ambiente online?
Antes de falarmos sobre como oferecer uma boa experiência em compras online, é importante entender melhor sobre o que se trata a experiência do consumidor no ambiente digital. Ela é composta por três pilares:
Experiência de serviço: esse pilar é extremamente importante. Afinal, se trata do suporte que você oferece aos clientes através de canais como chatbots, e-mail, WhatsApp etc.
Experiência do produto: é a facilidade do uso, a qualidade e a efetividade que o seu produto tem. Quando falamos de lojas online, o processo de compra faz parte da experiência do produto.
Experiência de marca: diz respeito aos sentimentos que a sua marca desperta nos clientes. O marketing e o design fazem parte deste pilar.
Agora que você já entendeu melhor o que é a experiência do cliente no ambiente online, confira algumas estratégias que as empresas podem usar para oferecê-la.
Como oferecer uma boa experiência e fidelizar clientes em compras online?
Segundo um estudo da empresa de tecnologia Dimension Data, 92% das empresas que focaram na experiência do consumidor viram um aumento na fidelização do cliente. Além disso, 84% delas também viram um aumento no lucro.
Diante desses números, podemos afirmar que uma boa experiência do consumidor resulta em clientes leais. Confira a seguir o que as marcas podem fazer para oferecer uma boa experiência em e-commerce e garantir que os consumidores se tornem clientes.
1 – Garantindo disponibilidade
Quando falamos sobre boas experiências online, uma das formas mais simples de pensar em soluções é fazer a seguinte pergunta: o que pode gerar frustração durante a visita do cliente à loja online?
A sensação de encontrar o produto que você queria comprar na vitrine, mas descobrir que ele não está mais disponível em estoque é bastante frustrante, concorda?
Hoje, as pessoas querem receber seus produtos o mais rápido possível. Por isso, é importante saber lidar com esse tipo de experiência.
Se o item estiver indisponível, sempre procure dar uma alternativa para aquele momento de frustração. A opção de ser notificado quando o produto entrar novamente em estoque pode ajudar a reverter esse momento.
2 – Investindo em Customer Service
Ao fazer compras online, uma das maiores decepções que o consumidor pode ter é não conseguir atendimento. Se isso acontece, as chances de perder a venda e o cliente são grandes.
Por isso, as marcas precisam apostar em diversos canais de comunicação e explorar a grande quantidade de ferramentas que a transformação digital tem oferecido.
Um bom exemplo são os chatbots, desenvolvidos através de Inteligência Artificial e que funcionam como atendentes online durante 24 horas.
As marcas que conseguirem responder seus clientes mais rápido e de forma efetiva com certeza ganham destaque.
3 – Disponibilizando conteúdo de qualidade
Quando fazemos uma compra online, todo o conteúdo da página é que faz o papel de vendedor. Por isso, é fundamental que a página de produto de um e-commerce tenha descrições de produtos completas, além de fotos de alta resolução.
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Além disso, os vídeos também são ferramentas que ajudam a aumentar a confiança do cliente na hora da compra, seja para mostrar como o produto pode ser usado ou como uma roupa fica no corpo da modelo em movimento.
Um estudo mostrou que usar vídeos na página de produto pode aumentar as vendas em até 80%. Ou seja, vale a pena investir nesse tipo de mídia.
4 – Apostando no Omnichannel
Já falamos sobre como uma entrega rápida de produtos pode impactar na experiência do cliente – e o omnichannel pode colaborar muito para isso.
Dentro dessa estratégia, que integra as vendas online e offline, o consumidor tem muitas vantagens. Uma delas é o click and collect, utilizada pelo Magazine Luiza, Riachuelo e outras, na qual o cliente pode fazer uma compra através do site e retirar na loja física mais próxima de casa.
Além de não pagar frete, muitas vezes, o prazo para retirada é bem menor do que seria para receber em seu endereço.
Gostou de saber como oferecer uma boa experiência de compras online e assim conseguir fidelizar os clientes? É sempre importante tê-la como prioridade para garantir as vendas, evitar custos com trocas e devolução e manter um bom índice em sites de reputação.
E se você quer entender mais sobre o mercado, a dica é fazer uma pós-graduação ou MBA. Conheça os cursos oferecidos pela Pós Unopar.
