Com a facilidade de buscar informações na internet, é muito comum que as pessoas procurem online sobre um produto ou serviço antes de comprar. Avaliações são uma poderosa ferramenta de marketing, e há formas simples de receber feedbacks, como perguntas para pesquisa de satisfação do cliente.
Com baixo custo e fácil aplicação, é uma maneira eficiente de entender o nível de satisfação, e pode contribuir para a melhoria de produtos e processos. Uma pesquisa com respostas sinceras pode evitar reclamações e melhorar o relacionamento com os consumidores.
Mas, para isso, é preciso saber o que e como perguntar. As perguntas devem trazer informações relevantes, contribuindo de forma concreta para a melhoria dos processos.
A importância da pesquisa de satisfação do cliente
Segundo uma pesquisa da consultoria Bain & Company, 80% das empresas entrevistadas acreditam ter uma “experiência superior” para seus consumidores. Porém, ao avaliar a percepção direta dos clientes, apenas 8% achavam que a entrega era acima do esperado.
Isso mostra que existe um uma distância gritante entre como as empresas se veem, e como realmente são avaliadas pelas pessoas. Se as organizações não têm uma visão real de como seus clientes se sentem com a experiência de compra, eles perdem oportunidades e diminuem as vendas.
Por isso, é importante saber coletar os dados certos dos clientes, para tomar decisões melhores e desenvolver estratégias que tornarão a marca mais forte. Dessa forma, é possível fidelizar os clientes, e criar relações duradouras.
Tipos de pesquisa
Na hora de desenvolver uma pesquisa, é preciso pensar de forma estratégica. Para aplicar, existem métodos diversos que podem ser utilizados, desde pontuações até respostas diretas. Conheça os três principais:
1 – Customer Satisfaction Score (CSAT)
Um exemplo de pesquisa de satisfação do cliente é o CSAT, que costuma ser o mais utilizado. Esse método oferece resultados quantitativos, já que aplica uma escala numérica para a avaliação. Em geral, é utilizado para medir a satisfação dos clientes em relação ao produto ou serviço adquirido. Com isso, o consumidor responde sobre o que achou, escolhendo um número de 1 a 5, ou 1 a 10.
2 – Net Promoter Score (NPS)
Com foco em fidelização, a NPS questiona quais as chances do cliente recomendar o produto ou serviço para outras pessoas. Também pode ser feito utilizando uma escala numérica. Nesse caso, é possível deixar um espaço livre para os comentários, dando a oportunidade para que as pessoas deem mais detalhes do porque indicariam ou não a empresa.
3 – Customer Effort Score (CES)
Na pesquisa CES, o foco é a experiência do consumidor. É comumente usada após acessar o SAC (serviço de atendimento ao cliente), mas pode ser utilizada para medir a facilidade de encontrar as informações buscadas, o processo de compra ou o sucesso da comunicação.
Exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente
Na hora de desenvolver um questionário, as perguntas podem ser abertas ou de múltipla escolha. É importante não se estender demais e fazer, no máximo, 10 perguntas. Se for muito longo ou trabalhoso para responder, o cliente pode desistir, e o esforço para fazer uma avaliação vai por água abaixo.
As perguntas também devem ser objetivas, para gerar as respostas esperadas. Veja a seguir 10 exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente
1 – Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar?
Como comentado acima, o método NPS tem uma função muito importante para entender a satisfação dos clientes.
2 – De 1 a 10, qual nota que você dá ao nosso atendimento ao cliente?
Além da escala numérica, pode ter um espaço em branco para o cliente descrever o que gostou ou não
3 – De 1 a 10, como você classificaria nosso produto?
Aqui o foco é a aquisição feita pelo cliente. Também pode trazer insights importantes para a equipe de desenvolvimento.
4 – O que te levou a escolher nossa solução?
O ideal é ter uma respostas de múltipla escolha, onde o cliente pode escolher entre preço, facilidade de pagamento, tempo de entrega, ou outros aspectos importantes. O maior número de respostas indica as características que são positivas e devem ser destacadas na hora de argumentar a venda ou fazer campanhas de marketing. O menor número de respostas é o que deve ser melhorado.
5 – Qual é a sua satisfação com a experiência de compra?
Em formato de escala, é um ótimo indicativo da experiência ao fazer uma compra.
6 – Qual a probabilidade de você voltar a comprar com a gente?
Pode ser uma escala numérica, ou utilizar opções mais específicas, como “muito provável” e “pouco provável”.
7 – Como você avalia o atendimento prestado pela nossa equipe?
Também pode utilizar opções específicas como “muito satisfeito”, “neutro” ou “insatisfeito”.
8 – Como você classifica a capacidade da equipe em resolver seu problema?
Além do formato numérico, pode ser aplicado como uma escala de vermelho a verde, ou quantidade de estrelas.
9 – Qual o nível de dificuldade para conseguir atendimento por esse canal?
É uma forma de compreender quais canais funcionam melhor com o público-alvo, e quais problemas de comunicação com o cliente precisam ser resolvidos.
10 – O que podemos fazer para melhorar nosso serviço/atendimento?
Aqui o foco pode ser o serviço ofertado, ou o atendimento feito. Idealmente, é uma pergunta aberta para que o cliente fique à vontade para expressar o que sente.
Aplicar perguntas para pesquisa de satisfação do cliente é só uma forma de melhorar a experiência e desenvolver estratégias que agreguem valor a um produto ou serviço, com impacto real nos resultados. Conheça a pós-graduação Anhanguera e descubra especializações que vão contribuir para o desenvolvimento da empresa, e crescimento profissional.
