Atualmente, o foco das empresas não se resume apenas à entregar os melhores produtos. Encantar clientes e criar experiências também faz parte desse processo de vendas e é a principal razão pela qual as marcas investem tanto em uma boa comunicação, especialmente através das redes sociais.
Segundo uma pesquisa realizada pela Oracle RightNow, especializada em solução de feedbacks empresarial, pelo menos 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.
Se você parar para pensar em grandes nomes, como Apple e Disney, por exemplo, vai perceber que essas marcas focam na experiência do cliente, o que permite criar um vínculo de fidelidade com a pessoa que consome o serviço.
Assim, em vez de competir através de métricas quantitativas, relacionadas ao preço baixo e a quantidade de produtos ofertados, essas marcas optam por melhorar a qualidade, oferecendo apoio, empatia e identificação com o público-alvo. A experiência é, portanto, entregue através dos produtos e serviços.
Quando utilizadas de maneira eficaz, as técnicas aplicadas para uma melhor experiência do cliente podem facilitar a retenção de lucro e a fidelidade do cliente. Isso significa que o consumidor irá querer voltar a comprar o seu produto por se sentir conectado com a marca, o que é uma ação bem-sucedida a longo prazo.
O que é experiência do cliente?
De maneira resumida, a experiência do cliente é a percepção geral que o consumidor tem sobre os produtos e serviços que você oferece. Ela é adquirida através de todas as interações com a sua marca, incluindo desde a facilidade de acessar o site, o atendimento em lojas físicas e outros momentos que influenciam o comportamento do cliente e constroem as memórias que geram não só valor econômico, mas também afetivo.
A consultoria Beyond Philosophy, primeira no mundo com foco nessa técnica, explica que a experiência do cliente é a “percepção física, racional e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização”. Por sua vez, essas percepções são causadas pelo efeito cumulativo das interações com os canais, funcionários ou produtos da marca.
Assim, ela pode ser definida como a impressão que o consumidor tem da sua empresa após qualquer contato estabelecido. Por exemplo: o consumidor entra em um site de loja de roupas e não encontra a tabela de medidas. Isso pode gerar uma reação negativa, podendo fazer com que ele compre em outro estabelecimento.
É importante mencionar que para gerar uma boa experiência, todos os setores da marca devem estar alinhados, como marketing, vendas, serviço ao cliente… Tudo para criar uma voz única para a marca e gerar um ponto de contato com o público-alvo.
Como melhorar a experiência e encantar clientes?
Quer saber como encantar clientes na prática e oferecer as melhores experiências possíveis? Nós separamos algumas dicas que vão te ajudar. Confira:
1 – Pense na jornada do cliente
A jornada do cliente é o passo a passo que o seu consumidor faz com a sua empresa. É muito mais útil entender isso do que pensar em diferentes opções diferentes de como entregar a experiência sem conhecer quem é fiel à sua marca.
Isso porque entendendo como o seu cliente chega até o seu produto, você consegue pensar em alternativas mais direcionadas ao seu público e conectadas ao comportamento do usuário
Um mapa da jornada do cliente tem foco em:
- Criar uma persona, pensando em seu contexto e realidade;
- Entender o que leva o cliente a adquirir seu produto e o que o faz continuar usando;
- Identificar quais são os pontos de contato da sua empresa;
- Analisar o que seu cliente espera e o que ele está recebendo em cada etapa;
- Descobrir se existe algo dificultando a compra ou renovação;
- Encontrar maneiras de melhorar a sua comunicação (física e online).
2 – Percorra o caminho do cliente
Após mapear a jornada e identificar todos os pontos mencionados, é hora de percorrer esse caminho para saber o quanto de esforço o consumidor precisa aplicar. Anote quais são as complexidades da operação e pense em soluções que auxiliem o cliente para que ele consiga ter mais efetividade em suas ações.
Verifique se alguma etapa necessita de muito conhecimento técnico, se a interação exige vários cliques, se há acessibilidade e se as interações são rápidas a ponto de manter o cliente ativo a fim de finalizar a compra.
3 – Personalize o seu atendimento
Entendendo quais são os pontos que podem causar atritos com o seu consumidor, é hora de entregar algo personalizado. Nessa etapa, a criatividade é a sua melhor amiga. Não é preciso encontrar soluções inovadoras, mas pensar em meios para resolver os problemas encontrados e como deixar a experiência cada vez mais pessoal para criar o vínculo.
Encantar clientes exige um momento WOW
O fator WOW é usado para descrever a sensação dos clientes quando a entrega do produto ou serviço supera as expectativas criadas no momento da compra.
É nesse momento do encanto que empresas como a Disney se baseiam, por exemplo, já que, ao criar uma reação positiva e única no seu cliente, também se cria uma experiência memorável e uma conexão emocional do cliente com a marca.
Agora que você já sabe o que é importante pensar na hora de encantar clientes, por que não buscar o conhecimento técnico necessário para isso? A pós-graduação Unic oferece diversas possibilidades de cursos online para te tornar um especialista na sua área.
