A rede mundial de computadores empoderou imensamente seus usuários, que têm agora, diante de si, um imensurável número de informações sobre praticamente quaisquer assuntos, e as mídias sociais proporcionaram a eles a interação sem fronteiras e hierarquias. O consumidor fala com as empresas de igual para igual, e as inteligentes vão atendê-lo com a máxima eficiência e rapidez possíveis.
Atualmente, os elogios e as reclamações dos consumidores se tornam públicas com apenas um clique e de graça. Faça um teste e visite o site Reclame Aqui. Há um ranking das piores empresas dos últimos 30 dias e, ali, você verá marcas muito conhecidas que não resolveram os problemas dos seus clientes. Muitas delas, inclusive, têm índice zero de retorno ao consumidor.
Um cliente insatisfeito pode realizar um boca a boca virtual negativo, de proporções incalculáveis. Quem nunca reclamou de uma má experiência de compra em post do Facebook e recebeu dezenas de curtidas e comentários de apoio? Por outro lado, quando encantado por alguma ação corporativa, esse mesmo consumidor tende a compartilhar tal ação de Marketing, que pode cativar outros tantos.
Um número incalculável de pessoas no mundo já acorda verificando seu Facebook, WhatsApp, Instagram, e-mail, ou consultando a previsão do tempo, por exemplo. As compras on-line são corriqueiras e ofertam vantagens, como encontrar exatamente o que se busca sem esforço, comparar preços/frete/tempo de entrega, enfim, realizar, em muitos casos, a aquisição de um bem, sem o enfrentamento de trânsito, de busca por estacionamento e do barulho das ruas, lojas ou shopping centers.
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O consumidor contemporâneo espera ou exige que as marcas o respeitem e o considerem, já que as prestigia com suas escolhas e, consequentemente, gerando lucro a elas. Quando o indivíduo compra uma marca X em detrimento de todas as demais concorrentes, tem a expectativa mínima de ser bem atendido e valorizado, e as empresas inteligentes vão além, oferecendo a melhor experiência possível a esse cliente, com o intuito de cativar sua lealdade.
Tais empresas se importam com reputação e imagem, sendo fiéis às suas propostas de existência, que constituem suas missões declaradas. Cabe ao consumidor garimpar, entre as organizações que oferecem o produto ou serviço de seu interesse, aquelas que são mais confiáveis e críveis, para que sejam evitados aborrecimentos futuros, como atrasos na entrega, falhas no agendamento de instalações, frustrações em relação a compra, que chega danificada ou muito diferente daquilo que foi anunciado e prometido por uma loja virtual por exemplo.
Para além do empowerment (empoderamento, fortalecimento) do internauta, encontram-se as informações sobre cada um deles, que o Google disponibiliza com suas complexas ferramentas. É o outro lado da questão. Essas informações processadas podem apontar para tendências do comportamento do consumidor e impulsionar o Marketing.
As buscas tecem o que as pessoas procuram/desejam, localizam vendedores, para que o consumidor escolha (considerando informações sobre o produto, com fotos preferencialmente, reputação da loja, valor de frete, tempo para a entrega, preço, parcelamento sem juros em cartão de crédito), o que já acena com insights para as empresas.
Toda essa inteligência artificial, que roubou a privacidade dos seres conectados, é o que leva, ao seu Facebook, anúncios de algo que você acabou de procurar no Google, fazendo muitos se perguntarem como essa tecnologia funciona.
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